- 会社への着信を自動で部署ごとに振り分けたい
- 窓口の電話番号を1つに絞りたい
- 電話受付にかかる人件費を削減したい
このような要望にピッタリなのが、ビジネスフォンのIVR機能です。
IVRとは
IVRとは「Interactive Voice Response」の略です。
IVR機能が動作中のときに外線着信すると、まずはビジネスフォン内蔵の音声ガイダンスが自動的に応答します。
かけてきた人は音声ガイダンスに従ってダイヤルボタンを押していくことにより、希望する相手先をダイレクトに呼び出すことができます。
このように、IVRを導入すれば、電話の取次業務を大幅に削減する一方で、その分別の業務に労力を注ぐことができるようになるんですね。
IVRはビジネスフォンのボイスメール機能の一部
IVR機能は、ビジネスフォンに内蔵しているボイスメールに含まれる機能の中のひとつです。
ちなみに、ビジネスフォン内蔵のボイスメールには、他にも次のような機能があります。
- 通話録音
- 留守番機能（内線・外線）
- お待たせメッセージ
- 独自音源による保留音送出
IVR機能を導入するメリット
IVR機能を導入するメリットとしては、次のようなものが挙げられます。
- 1つの電話番号で複数の部署への対応ができる
- IVR機能で自動的に部署への着信を振り分けできるので、取次ぎの業務が減らせる
- 着信お待たせメッセージ機能や、留守番応答機能を組み合わせることで、より柔軟な対応が可能
IVR機能は一部のビジネスフォンにしか実装されていない
IVR機能はボイスメールの機能の中でも比較的新しく実装された機能となっています。
そのため、少し古めのビジネスフォンでは実装されていないケースがあります。
もしも今使っているビジネスフォンでIVR機能を導入したいのであれば、まずは工事業者に問い合わせしてみるといいでしょう。
もしもIVR機能が実装されていない機種の場合は、別途、外部にIVR装置を用意しなければなりません。
IVR機能の動作概要
ここからはIVR機能が実際にどのような動作をするかについて、図解付きで解説していきましょう。
1. 外線に着信する
IVR機能を実装しているビジネスフォンに外線着信します。
2. ビジネスフォンのIVR機能がはたらいて音声自動応答
外線着信すると、ビジネスフォン内蔵のIVR機能がはたらいて音声ガイダンスが自動応答をします。
自動応答する音声の内容については、最初から内蔵されているデフォルトのメッセージ、もしくは、独自に吹き込んだメッセージを選択することが可能です。
3. 音声ガイダンスを送出
音声自動応答後は、かけてきた相手に操作説明をするための、音声ガイダンスを送出します。
音声に従って操作をしてください。
総務部へのお問い合わせは「1」
営業部へのお問い合わせは「2」
技術部へのお問い合わせは「3」をダイヤルしてください。
4. かけてきた人は、音声ガイダンスに従って、ダイヤルボタンを押す
電話をかけた人は、音声ガイダンスに従って、希望の相手先に応じたダイヤルボタンを押します。
5. ダイヤル番号に応じた部署に、着信が振り分けられる
ダイヤルしたボタンに応じた相手先に、着信が自動で振り分けられます。
上の図では次のように振り分けられます。
| ダイヤル内容 | 着信先 |
|---|---|
| 1 | 総務部 |
| 2 | 営業部 |
| 3 | 技術部 |
ダイヤル内容に応じて、特定の内線番号や、特定のグループ、特定のボタンにフレキシブルに着信させることができるので、運用方法の幅は広いです。
相手が一定時間ダイヤル操作をしなかった場合なども考慮して、タイムアウトしたときの処理も講じておけば、どこかしら着信するので安心です。
また、ガイダンスの内容が良く聞き取れなかったという人もいるかもしれませんので、ガイダンスを繰り返し聞くことができるダイヤルボタンも設定しておくといいかもしれません。
最後に
ビジネスフォンのIVR機能について説明しましたが、いかがだったでしょうか？
IVR機能は電話の着信を受けることが多い会社や、コールセンターなどで大いに役立つ機能となっています。
電話の取次業務を大幅に削減することで、人的資源をより効率的に活用できるようになるため、人手不足が叫ばれる今の日本にはとても相性のいい機能であるともいえますね。
外部のIVR装置もいいですが、ビジネスフォン内蔵のIVR機能であれば、ボイスメールの他の機能との連携もできるので、より柔軟な対応が可能になります。
もしIVRの導入を検討されているのでしたら、既設ビジネスフォンの入れ替えとタイミングをあわせたほうが、よりよい形で導入ができるのでおすすめです。
最後までご覧いただきましてありがとうございます。
